« La chose la plus importante en communication est d’entendre ce qui n’est pas dit. » Peter Drucker
Session de 2 à 3 jours sur-mesure : déclinable en format individuel et en format groupe
La prise de parole
Communiquer entre individus ne doit pas être réduit à une simple transmission de l’information.
C’est aussi établir et maintenir une relation et construire du sens ensemble, à travers notamment des phénomènes d’influences réciproques.
Bien communiquer n’est pas un don, cela s’apprend.
À chaque instant de la vie, pour exprimer des idées, des sentiments, des sensations, il est nécessaire de maîtriser son expression. L’expression orale (verbale et non verbale), nécessite un apprentissage pour faire émerger le potentiel enfoui en chacun de nous.
La prise de parole en public (niveau 1)
Maîtriser les techniques :
- La voix, la respiration, le regard, les gestes
- Le style oral : la ponctuation orale, l’utilisation du vocabulaire, la construction des phrases
- Comprendre le trac
- Gérer le stress
- Les techniques de reformulation
- Comment décrire
- Comment convaincre
- Comment raconter
La prise de parole en public (niveau 2)
- Avoir une meilleure maîtrise de soi : gestion de ses émotions et de son stress
- Professionnaliser ses échanges en utilisant la communication verbale et non verbale
- Améliorer la cohérence de son discours en s’adaptant à ses interlocuteurs
- Captiver et convaincre son auditoire
- Être apte à improviser et à répondre aux objections
- S’exprimer avec aisance pour faire valoir ses idées et créer l’adhésion de son public
- Développer la confiance en soi
- Mieux interagir avec le public
La prise de parole en public (niveau 3)
Maîtriser les méthodes :
- Face à un jury
- L’entretien
- Les types de réunion
- L’intervention en réunion
- Parler en public
La prise de parole en public (niveau 4)
Expérimenter et maîtriser :
- La présence
- L’écoute
- L’imagination
- La coopération
- La fluidité
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Les types de réunions
Maîtriser les techniques et l’organisation des différents types de réunions :
- La table ronde
- Le débat : l’organisation
- La discussion en panel
- Animer un groupe : le brainstorming
- La réunion d’information ascendante
- La réunion d’information descendante
- La réunion de discussion
- La réunion de négociation
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L’intervention en réunion
Maîtriser les techniques d’intervention :
- Les participants à une réunion
- Le travail de groupe
- Faire participer un groupe
- Organiser la circulation de la parole
- Diriger une réunion
- Les problèmes de groupe
- Les comportements difficiles
- Intervenir en réunion
- Poser des questions
- Les questions persuasives
- Contester, dire non
- Argumenter dans un débat
- Comment se faire écouter
- Repérer les erreurs d’écoute
- Le compte rendu de réunion
- Le rapport oral
L’accueil
« Petite chère et grand accueil font joyeux festin. » William Shakespeare
Patients, clients, usagers et visiteurs sont de plus en plus exigeants, impatients, voire agressifs.
Les personnels d’accueil peuvent en être déstabilisés et se sentir en difficulté.
Une prise de recul et un entraînement sont nécessaires pour acquérir le savoir-faire adéquat et gérer ces situations difficiles.
Il s’agit de développer la stabilité émotionnelle et physique pour se sentir plus à l’aise face au public.
L’accueil professionnel 1
Objectifs
- Savoir accueillir le public, les patients, les familles, les collègues, la hiérarchie
- Savoir répondre au téléphone, transmettre une information
- Savoir s’organiser, gérer son temps et son stress
- Faire face à des situations ou à des personnalités difficiles
L’accueil professionnel 2
Objectifs
- L’analyse des situations d’accueil
- Choisir un accueil adapté à la situation
- Organiser l’espace de l’accueil
- Identifier rapidement la demande de l’interlocuteur pour y répondre
- Gérer les situations d’attente
- Éviter les pièges
- Adopter les comportements efficaces
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L’accueil et les situations difficiles
Objectifs
- Rappeler les techniques d’accueil et de communication afin de valoriser l’image de l’entreprise
- Développer son sens de l’accueil
- Savoir prévenir et gérer les agressions verbales face au public
- Identifier ses aptitudes et ses faiblesses face aux publics difficiles
- Adopter la bonne stratégie face aux publics difficiles
La communication au téléphone
« La télépathie, c’est le téléphone de demain. » Raymond Devos
Toute personne ayant à utiliser le téléphone dans sa vie professionnelle.
Dans une communication interpersonnelle le message est transmis seulement à 7 % par les mots, à 38 % par le ton de la voix et à 55 % par le langage du corps.
Au téléphone les 45 % deviennent les 100 % de la communication.
L’accueil téléphonique 1
Objectifs
- Savoir accueillir le public, les patients, les familles, les collègues, la hiérarchie
- Savoir répondre au téléphone, transmettre une informatio
- Savoir s’organiser, gérer son temps et son stress
- Faire face à des situations ou à des personnalités difficiles
L’accueil téléphonique 2
Objectifs
- L’analyse des situations d’accueil
- Choisir un accueil adapté à la situation
- Organiser l’espace de l’accueil
- Identifier rapidement la demande de l’interlocuteur pour y répondre
- Gérer les situations d’attente
- Éviter les pièges
- Adopter les comportements efficaces
L’accueil téléphonique 3
Objectifs
- Rappeler les techniques d’accueil et de communication afin de valoriser l’image de l’entreprise
- Développer son sens de l’accueil
- Savoir prévenir et gérer les agressions verbales face au public
- Identifier ses aptitudes et ses faiblesses face aux publics difficiles
- Adopter la bonne stratégie face aux publics difficiles
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La prospection téléphonique
Objectifs
- Faire du téléphone un outil plus efficace et plus productif
- Acquérir les techniques de prospection
- Établir un plan de prospection
- Renforcer son assertivité au téléphone
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La relance téléphonique des impayés
Objectifs
- Les avantages et les inconvénients de l’outil téléphone
- Pourquoi structurer l’entretien de relance ?
- Les différentes étapes de l’entretien
- Les règles de la négociation commerciale applicables au téléphone